CRM müştəri ilə əlaqəli məlumatları və iş addımlarını bir sistemdə toplamaq üçün istifadə olunan yanaşma və proqram təminatıdır. Praktikada onun dəyəri kontaktların siyahısından daha genişdir: müraciət kimə verilib, son danışıq nə vaxt olub, növbəti addım nədir və qərar üçün hansı məlumat çatmır? Bu sualların cavabı əməkdaşların şəxsi yaddaşında qaldıqda biznes böyüdükcə işin izlənməsi çətinləşir.
CRM hazırlanması haqqında qərarı ekranların sayı ilə başlamaq düzgün deyil. Əvvəlcə mövcud biznes prosesini yazmaq lazımdır. Sadə cədvəl komandaya kifayət edirsə, yeni proqramın məcburi üstünlüyü yoxdur. Sistem hər gün təkrarlanan və məlumat itkisinə səbəb olan işi yüngülləşdirdikdə mənalı olur.
CRM hansı məlumatları birləşdirir?
Müştəri kartında şirkət və ya şəxsin əlaqəsi, müraciətin mövzusu, məsul əməkdaş və iş tarixçəsi saxlanıla bilər. Satış imkanının kartı isə potensial sifarişi göstərir: təklif edilən xidmət, müzakirə mərhələsi, gözlənilən qərar və əlaqəli sənədlər. Müştəri ilə sifarişin ayrı obyekt olması vacibdir, çünki eyni müştərinin bir neçə işi ola bilər.
Bütün sahələri ilk gündən məcburi etmək istifadəçiyə əlavə yük yaradır. Telefonla ilkin danışıqda məlum olmayan ünvanı tələb etmək iş axınını dayandıra bilər. Məcburi sahələr mərhələyə uyğun olmalıdır: ilkin müraciət üçün əlaqə, təklif mərhələsi üçün işin əhatəsi, təhvil üçün isə razılaşdırılmış nəticə.
Hansı siqnallar CRM ehtiyacını göstərir?
- Müştərinin kimlə danışdığı tez-tez yenidən soruşulur.
- Eyni müraciət bir neçə əməkdaş tərəfindən paralel işlənir.
- Razılaşmalar şəxsi mesajlarda qalır və komandaya görünmür.
- Rəhbər vəziyyəti öyrənmək üçün hər dəfə ayrıca hesabat istəyir.
- Növbəti əlaqə və ya icra tarixi unudulur.
Bu problemlərin hamısını proqramla eyni anda həll etmək lazım deyil. Ən çox təkrarlanan bir prosesi seçmək və ilk versiyanı həmin axın ətrafında qurmaq daha anlaşılan başlanğıcdır. Məsələn, yeni müraciətin qeydiyyatdan təklifə və qərara qədər izlənməsi.
Sadə nümunə: xidmət şirkəti
Təsəvvür edin ki, xidmət şirkətinə telefon, sayt və mesajlaşma vasitəsilə müraciətlər gəlir. Bu, izahlı nümunədir və konkret müştəri nəticəsi deyil. Əvvəl hər müraciətə vahid qeyd açılır, sonra məsul şəxs təyin edilir. Əməkdaş əlaqə saxladıqdan sonra ehtiyacı və növbəti addımı qeyd edir. Təklif göndəriləndə kart uyğun mərhələyə keçir.
Rəhbər paneldə sadəcə «çox müraciət var» deyil, hansı işin gözlədiyini görməlidir. Müraciətin niyə dayanması mərhələdən daha əhəmiyyətli ola bilər. Buna görə səbəb və növbəti tarix kimi kiçik sahələr bəzən böyük diaqramdan daha faydalı olur.
CRM, ERP və anbar proqramı arasındakı sərhəd
CRM əsasən müştəri münasibəti və əlaqəli iş axınını izləyir. Anbar proqramı malın hərəkəti və qalıqla işləyir. ERP isə razılaşdırılmış biznes sahələrini daha geniş məlumat modeli daxilində birləşdirə bilər. Məhsul adı bütün funksiyaların mövcudluğunu təmin etmir; konkret əhatə ayrıca yoxlanmalıdır. Bu fərqlər haqqında CRM, ERP və anbar proqramının müqayisəsində daha ətraflı oxuya bilərsiniz.
Almazdan və ya hazırlatmazdan əvvəl nə yoxlanmalıdır?
- İki əməkdaşın eyni müştəri ilə işlədiyi ssenarini göstərməyi istəyin.
- Əməkdaş işdən ayrılanda məlumatın necə ötürüldüyünü yoxlayın.
- Məlumatın ixracı və ehtiyat nüsxəsinin bərpasını soruşun.
- Fərqli rolların hansı qeydləri görə bildiyini dəqiqləşdirin.
- Sizin əsas hesabatınızın real nümunəsini qurun.
Hazır məhsulla fərdi sistem arasında qərar üçün hazır CRM və fərdi CRM seçimi faydalı başlanğıcdır. Əsas meyar proqramın məşhurluğu yox, sizin axının ona uyğunluğudur.
Qərar nümunəsi: iki əməkdaş, bir müştəri
Təsəvvür edin ki, müştərinin əvvəlki sifarişi bitib, yeni müraciəti isə başqa əməkdaşa gəlib. Bu, şərti yoxlama nümunəsidir. Birinci sual həmin şəxsin artıq bazada olub-olmamasıdır. Sistem yalnız ada əsaslansa, ikinci kart yarana bilər; yalnız telefona əsaslansa, eyni şirkətin fərqli əlaqə şəxsləri səhv birləşə bilər. Əsas identifikasiya qaydası biznesin məlumatına uyğun seçilməlidir.
Sonra yeni işin məsuliyyəti müəyyənləşir. Müştərinin əvvəlki işini görmək yeni sifarişin avtomatik eyni əməkdaşa verilməsi demək deyil. Məsul təyinatı, ümumi əlaqə tarixçəsi və yeni işin öz qeydləri ayrı anlaşılmalıdır. Bu fərq gələcək hesabata da təsir edir.
- Əvvəlki və yeni işin bir müştəriyə düzgün bağlandığını yoxlayın.
- İki əməkdaşın yalnız icazəli məlumatı gördüyünü müqayisə edin.
- Növbəti əlaqənin kimin üzərində olduğunu aydınlaşdırın.
- Müştəri kartını dəyişəndə əvvəlki sifarişin tarixçəsini nəzərdən keçirin.
Bu kiçik sınaq CRM ehtiyacını ümumi təqdimatdan daha konkret göstərə bilər. Nəticə «sistem lazımdır» və ya «lazım deyil» qərarından əvvəl işin harada qarışdığını anlamağa kömək edir.
Tez verilən suallar
Kiçik komanda üçün CRM lazımdırmı?
Komanda kiçik olsa da məlumat itkisi və məsuliyyət qarışıqlığı varsa, sadə CRM faydalı ola bilər. Sabit və az müraciətli prosesdə isə düzgün qurulmuş cədvəl müvəqqəti kifayət edə bilər.
CRM satışın artmasına zəmanət verirmi?
Proqramın özü satışa zəmanət vermir. O, məlumatı və işi izlənən edə bilər; nəticə təklif, komanda işi, istifadə vərdişi və bazar şəraitindən də asılıdır.
Layihəni necə başlamaq olar?
Finex layihəsi portfolioda biznes platforması nümunələrindəndir. Bu, hər funksiyanın bütün layihələrdə təkrarlanması demək deyil. Öz işiniz üçün əvvəl bir iş axını və nümunə məlumat hazırlayın, sonra CRM və ERP hazırlanması çərçivəsində həmin prosesin proqramda necə qurulacağını dəqiqləşdirin.
